作者|小葳
(资料图片仅供参考)
出品|智能进化论
ChatGPT诞生至今不过100多天，但它已经对很多行业产生了巨大影响。
企业直面市场的一线战场——销售、营销、客服等领域也是如此。以ChatGPT为代表的人工智能技术热潮正在改变着传统营销、销售的运营模式，成为推动企业重塑竞争力的关键力量。
“智能化将成为很多行业接下来的一个热点。围绕ChatGPT等生成式AI技术，销售易已经与一些客户共创做了很多创新尝试。比如，过去销售拜访完客户需要花大量时间整理拜访记录，现在AI可以根据客户沟通记录，自动生成质量非常高的客户需求抽取与整理。”
当CRM遇见ChatGPT，背后其实是一个更大的话题：在充满不确定性的时代，企业如何借助数据智能实现精细化运营，赋能一线员工，源源不断地“预见”下一个商机？这一轮AI技术浪潮将对CRM企业带来哪些新机遇？
近日，销售易技术副总裁罗义向「智能进化论」分享了他的观点与洞察。1 智能化已成为CRM客户的刚需
ChatGPT为代表的生成式AI技术，正在成为企业应用数据智能的一个关键里程碑。在CRM领域，企业客户对数据智能的需求与日俱增。
实际上，CRM领域的数据智能不是新话题。在营销、销售、服务等CRM核心环节，如何挖掘数据价值，为企业提供更优决策，最终提升客户满意度，一直是CRM的核心价值。
罗义认为，智能化首先要解决数据的问题，数据的质量、数量和维度是实现何种程度智能化的关键。目前，还有很多数字化转型中的企业，处在没有解决数据采集与治理的阶段，这将直接影响数据智能下一步的实际落地。
罗义认为，如果从CRM本身的发展历程看，其中的智能化能力可以分为以下三个发展阶段。
智能化1.0阶段，以不断升级的BI功能为代表。 基于企业在营销、销售、服务等关键环节的数据采集、治理与分析，CRM借助BI工具完成初步的数据分析与洞察。在这一阶段，“人人BI”曾是销售易主打的一个差异化优势，旨在降低BI分析工具的门槛，让BI不再局限于特定管理人员，而成为每一个一线业务人员的数据分析工具。
在智能化1.0阶段，受限于数据质量与智能化能力，企业可以从数据中获得的洞察有限，而且属于事后分析，无法满足更多个性化、预见性的需求。
智能化2.0阶段，以基于用户画像的个性化推荐为代表。 随着新零售场景的普及，借助数字化工具，企业与消费者触点的范围和频率都极大提升，海量客户数据的积累成为更精准的用户画像和“千人千面”个性化推荐的基础。
在智能化2.0阶段，企业已经初步运用了一些人工智能技术，可以对客户需求有更深入的一些洞察。但智能化场景依然有限，智能化技术与业务场景的结合还有很大发展空间。
智能化3.0阶段，更普惠的人工智能和机器学习将重塑CRM领域的智能化体验。 ChatGPT为代表的生成式AI技术和大模型加速了这一进程。未来，人工智能在CRM领域的应用场景比人们想象的更多，包括但不限于商机线索、潜客挖掘、销售预测、智能客服、数字员工等等。
“一个典型的场景就是营销环节中的销售线索打分。过去，打分往往是基于专家经验形成的一套人工设置的权重规则。现在大模型将AI模型开发的门槛降低，机器学习可以基于客户历史数据和特定场景，训练出更精准的打分系统，并与现有的CRM系统和工具平台无缝打通。”罗义表示。
2 用AI赋能一线员工，CRM智能化的抓手
可以看出，CRM中智能化能力的不断进化，离不开一条贯穿的主线，即客户核心需求。
“ 企业客户在智能化这一块，主要有两大维度的需求：一个是管理和运营的角度， 不但要降本增效，更重要的是提升精细化运营的维度，通过数据驱动的价值洞察，为企业运营的关键决策提供支撑。 另一个是对于一线业务人员的赋能， 包括营销人员、销售人员、客服人员等等，让AI技术对他们的工作真正产生有价值的增量。”罗义表示。
而企业的精细化运营往往是以赋能一线员工为抓手。销售易2022年推出的两款数据智能产品“智能获客”和“下一步最佳行动”（Neo Suggest）就是用AI技术赋能一线销售人员的典型例子。
过去，to B领域的销售人员寻找潜在客户，通常是以签约标杆客户为参照物，在第三方数据平台搜索与之在业务场景、需求相类似的其他企业。
这种“Look-Like”模式也是销售易 “智能获客” 产品的底层逻辑。“智能获客”通过拆解、提炼赢单客户的特征画像，可以让销售人员直接在销售易CRM系统内检索100+维度的相似客户信息。
过去，批量获得的潜客是否已经在企业库内，同一线索其他同事是否正在跟进等情况，销售并不清楚。现在，在销售易CRM 内，销售人员可以将“智能获客”获得的潜在客户一键转化为线索，自动筛选掉不符合的标的。目前，“智能获客”已经在上百家企业客户中落地应用。
“‘智能获客’最典型的应用场景是那些目标客户具备长尾特征，以及需要按区域拓展市场的业务。 ” 罗义介绍。
“下一步最佳行动”（Neo Suggest） 则可以看作一个销售冠军复制工具。
过去，销售技巧是一项非常个人化、因人而异的技能，金牌销售的经验很难被其他销售模仿和复制。借助AI技术，去挖掘金牌销售的经验中到底有哪些是可以进行标准化沉淀的，这就是Neo Suggest。
场景化、实时性是Neo Suggest的优势。通过学习客户历史数据，并智能判断当前商机推进阶段，Neo Suggest其可以根据销售与客户当下沟通的上下文场景，对销售人员下一步的行动提供个性化推荐。
比如，在确定客户采购意向后，Neo Suggest会建议销售人员对关键决策人员进行一对一拜访。当项目推进至需求确认阶段，需要进一步完善方案时，Neo Suggest将调出能提供相关支持的3位方案专家名单，并评估出最建议联系的方案专家。到了报价环节，Neo Suggest会自动从库内挑选合适的报价模板，并自动填写产品、价格等商机信息，销售只需确认细节即可一键发送给客户。
相比传统的基于人工经验和固定规则的智能化系统，“智能获客”和Neo Suggest均基于深度学习算法开发。“智能获客”从客户历史数据等多维数据训练而来，能够从更丰富的维度挖掘出潜在商机，Neo Suggest的语义理解能力则可以根据沟通上下文，智能提供实时销售策略建议。
“ 我们的AI算法是站在能否解决客户实际业务痛点的维度，站在落地的维度。 ”罗义表示。
3 CRM企业如何拥抱AI新浪潮？
过去几年间，AI技术与CRM领域的融合，让行业内涌现出不少通过AI技术在单点场景实现突围的明星初创公司。比如，提供销售情报分析和下一步最佳成交策略的gong.io, 以及国内对标企业Megaview，提供AI预测模型和智能数据分析的Clari，提供海量商业联系人信息的Zoominfo等等。过去几年间，这些企业都获得了资本追捧。
如今，ChatGPT引领的AIGC技术浪潮，对CRM企业将带来哪些新机遇？
一个明显的趋势是，中外CRM企业都在积极拥抱新技术，尝试将AIGC技术融入自身产品和业务场景。
今年3月，全球最大的CRM厂商Salesforce推出了生成式AI工具Einstein GPT， 用于生成个性化的销售宣传、营销内容以及代码。针对旗下即时办公通讯软件Slack，Salesforce也发布了一款ChatGPT应用，主要提供对话要点总结、研究工具和写作辅助等新功能。
对于单点突围和平台整合两条路径， 销售易倾向于走后者的路径。“在智能化方面，很难一家公司在所有细分领域都做到最好。 我们希望保持平台的开放能力，去跟这些细分领域的玩家整合，给客户去提供一个更有价值的端到端的一体化方案。 ”
此外，将智能化能力融入行业解决方案也是销售易的优势之一。 基于对客户行业的深入洞察，以及PaaS开放能力，销售易可以针对特定行业和场景进行智能化方案的落地，满足客户对智能的个性化需求。
罗义表示，对于最新的AI技术浪潮，包括当前非常火热的大模型，销售易始终保持着足够的敏感度，也在积极与客户共同探索不同场景下的创新。比如，销售易与某头部中央空调客户共创，借助AI技术可以从很长的客户沟通记录中，快速提取出客户房屋面积、房型，对于空调的核心需求、选择倾向性等核心信息，极大提高了销售人员工作效率。
罗义认为，未来通用性的单点场景AI应用会日益普及。但是，这些技术能否助力CRM企业建立更大的竞争优势值得思考。
“ 对于CRM企业，应用AI技术一个更关键的问题是，你有没有提供增量价值。 因为对于客户来讲，单点应用或技术用谁都可以解决问题。而我们的优势在于站在落地的维度，不断思考如何将AI技术融合到产品中，在具体业务场景中为客户带来真正价值。”
文中图片来自摄图网
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