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在广义上讲，客户关系管理或CRM是指企业如何处理与客户的互动。CRM系统是一种软件解决方案，通过收集、连接和分析客户数据，包括联系信息、购买历史、服务请求记录和过去的报价或建议，帮助促进客户互动。虽然CRM系统在销售过程中发挥着重要作用，但有效管理与客户的关系需要的不仅仅是软件许可证。因此，本文将概述企业如何制定CRM战略。
为什么要有CRM战略？1、客户关系日益重要客户关系的性质已经发生了巨大变化。以前，品牌是其产品的整体权威。它们往往是唯一的信息来源。在社交媒体和互联网出现之前，消费者很难找到第三方产品评论。品牌控制了围绕客户认为他们需要什么以及满足这些需求的最佳解决方案的叙述，所以它们对决策过程有很大的影响。但那些日子已经过去了。2、了解被授权的客户今天，客户可以获得几乎无限的信息。只需动动手指点击几下，他们就能找到关于品牌和产品的公开信息，包括其他人的评论和观点。由于社交媒体的存在，个人可以拥有自己的受众，所以一个人的负面经验可以对更广泛的品牌认知产生不少影响。这使得客户更容易对你的企业形成独立的意见，而你对此真的没有发言权。客户不仅可以自己决定买什么，从谁那里购买也有了更多选择。权力的平衡已经从品牌转向客户。在这种客户能力增强和竞争加剧的背景下，客户关系的重要性不言而喻。培养与客户的关系，建立在你所销售的产品或服务之外的关系至关重要。在这个市场上取得成功需要强大的CRM战略。如何制定CRM战略CRM战略的首要目标应该是使你的企业转变成以客户为中心。下面是成功的CRM战略的三个组成部分，可帮助你的企业在竞争更加激烈的市场中取得成功。1、你的客户在你的CRM战略的任何元素中，客户都应该最优先考虑。要想知道这一点，请问自己以下问题：● 谁是你的买家？他们喜欢如何与你互动？● 他们是本地的还是分布在某个地区或全球？● 他们对测试和试验持开放态度，还是更倾向于规避风险？● 你的品牌在他们的日常生活中扮演什么角色？了解这些问题的答案将帮助你建立以客户为中心的战略。
2、你的产品接下来，考虑你的独特产品，以及你的CRM战略应该如何帮助支持它。● 你到底在卖什么？● 这是一个直接的、简单的销售吗？还是它复杂到需要你的销售团队提供咨询方法？● 它与竞争对手的产品相比，有什么不同？诸如此类的细节将帮助你了解你的产品或服务对客户的看法有多大影响，以及你的战略如何帮助改善这些看法。3、你的收入引擎客户是维持企业运转的收入来源，所以CRM战略应该围绕收入引擎来制定。● 是把大件商品卖给每个客户一次，还是依靠留住客户和续约来重复销售？● 是否采用订阅模式，要求你与客户保持持续联系？● 你的销售渠道是什么，它们有什么独特的要求？你的 CRM 策略应根据您的收入职能运作方式来构建。4、你的行业通过考虑你的行业性质，把客户关系管理策略放在背景中。● 你的行业是否受到严格的监管？● 它是由少数关键参与者主导，还是由挑战者品牌推动竞争？● 它是否伴随着客户个人感兴趣的挑战，例如环境影响？想一想你在处理客户关系时需要考虑的细微差别。5、你的业务利益相关者问问自己，你需要与哪些部门和高管合作，将你的战略付诸行动？你的市场、销售和客户服务团队将最接近CRM流程，但他们不会是唯一受到影响的人。想一想领导、实施CRM技术的IT人员、培训员工采用你的方法的HR，以及所有需要参与的内部组织。CRM在企业战略中的作用你的CRM策略应该与整体业务策略密不可分，并且应该随着业务的成熟而发展。在彻底检查了CRM战略后，如何使用CRM软件来更好地实施你的战略？8Manage CRM客户关系管理系统可用于收集、存储和组织客户数据，促进大规模简化客户管理，也可用于实施客户管理策略，使最初的转换点成为与新客户建立持久关系的开始，他们可以很快成为忠实的品牌拥护者。通过正确实施客户策略，你可以鼓励客户一次又一次地重复购买你的产品和服务。● 集中管理客户数据● 共享待办事项清单● 提供客户门户，允许客户访问● 使用自动化功能来简化流程● 跟踪客户偏好，确定销售机会● 与团队及利益相关者进行沟通牢记要定期评估你的指标，并确定需要改进的地方。通过8Manage CRM的上述功能，你可以获得洞察力并相应地调整战略，促进更多交易的成功。
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